• Maarten Debie

9 tips om met ontevreden klanten om te gaan

Bijgewerkt: 13 mei 2019


Foto: Icons8 Team

Je doet je uiterste best om steeds al je klanten tevreden te stellen, maar vroeg of laat duikt er toch een ontevreden klant op. Klanten worden steeds mondiger en zijn zelf ook steeds vaker actief op sociale media, en zullen ook niet altijd de moeite doen om contact met je op te nemen. Ze kunnen een bericht achterlaten op je Facebook-pagina, een slechte review schrijven, of zelfs op een voor jou onbekende website een negatief imago ophangen van je bedrijf.


Op het eerste zicht kan dit erg negatief lijken voor je bedrijf, maar je kunt van dit soort situaties zelfs een positieve gebeurtenis maken. Door de situatie professioneel te benaderen en de situatie recht te zetten, maak je niet alleen een ontevreden klant weer tevreden, maar je bewijst iedereen die meeleest ook nog eens hoe sterk jouw service is!


1. Reageer zo snel mogelijk


Klanten willen alles zo snel mogelijk. Bij een klacht willen ze dus zo snel mogelijk een oplossing. Omdat je niet de hele dag het hele internet kunt afspeuren naar wat klanten mogelijk over jou vertellen, kun je hiervoor tools inzetten. Met Talkwalker of Google Alerts kun je een melding krijgen telkens je bedrijfsnaam ergens wordt vermeld. Zo voorkom je dat één ontevreden klant jou op verschillende plaatsen in een slecht daglicht stelt zonder dat jij dat weet.


2. Toon begrip


Je klant verwachtte een perfecte service, en jouw service voldeed niet aan zijn verwachtingen. Dat kan tal van oorzaken hebben. Om de juiste oorzaak te achterhalen, zul je in gesprek moeten gaan met de klant in plaats van onmiddellijk in de verdediging te gaan. Bedenk hoe jij in zijn situatie zou reageren, en laat je klant weten dat je begrijpt dat hij teleurgesteld is. Dit betekent niet dat je hem zomaar gelijk geeft!


3. Kies het kamp van de klant


Soms ligt het probleem niet bij jou, maar bij een externe factor waar je helemaal geen controle over hebt. Ga dus niet argumenteren met de klant dat het jouw schuld niet is, maar geef aan dat je het ook enorm vervelend vindt dat het is fout gelopen terwijl je er niets aan kon doen. Let op: zeggen dat je je eens flink kwaad gaat maken bij de externe partij haalt weinig uit. Daar heeft je klant niets aan. Hij wil gewoon zo snel mogelijk geholpen worden. Hier zul je dus zelf proactief met een oplossing moeten komen. In veel gevallen wordt dit ook sterk gewaardeerd door de klant.


4. Gebruik namen in de discussie


Een heel eenvoudige tip, maar wel erg doeltreffend. Als je niet reageert onder een persoonlijke naam, vermeld dan toch je naam. Mensen praten graag met mensen, niet met bedrijven. Spreek ook de klant aan bij zijn naam. Dat geeft hem het gevoel dat hij gewaardeerd wordt als persoon, en niet dat hij een van de zovele onbekenden is die een klacht heeft.


5. Wees voorbereid op klachten


Als je weet dat je regelmatig dezelfde klacht krijgt, zorg dan dat je hier op bent voorbereid. Dat kan bijvoorbeeld een laattijdige levering van een pakje zijn, of een product dat sneller dan verwacht defect raakt. Stel verschillende scenario’s op en zorg dat iedereen die in contact komt met klanten deze scenario’s uit het hoofd kent. Dat beperkt ook de kans op een discussie die ontspoort.


6. Overtref de verwachtingen van de klant


Stel dat je klant, indien je geen oplossing biedt, een verlies van € 20 heeft. De klant verwacht dat je hem een oplossing biedt waarbij hij gewoon zijn € 20 terugkrijgt. Als je hem echter een oplossing kunt bieden waarbij hij niet alleen zijn geld terugkrijgt, maar ook nog eens een mooi voordeel doet, dan heb je er wellicht plots een erg tevreden klant bij, in plaats van een ontevreden klant. Zorg er wel voor dat je klant ook zelf vindt dat hij een erg mooi voordeel krijgt, anders kan hij denken dat het eerder een zoethoudertje is.


7. Waarschuw vooraf voor gekende problemen


Als je nu al op de hoogte bent van problemen bij je leverancier die mogelijk gevolgen hebben voor jou en je klanten, wacht dan niet af. Laat je klanten weten dat ze er hinder van kunnen ondervinden, ook al is de kans misschien klein dat ze er effectief iets van merken. Niet onbelangrijk: laat je klanten ook weten dat je het probleem zo snel mogelijk zult verhelpen, en laat af en toe iets van je horen als het langer duurt dan verwacht. Klanten willen zich niet in de steek gelaten voelen.


8. Vraag zelf om feedback


Wacht niet tot een ontevreden klant ergens zijn ontevredenheid uit. Stuur je klanten na een levering een mailtje waarin je laat weten waar en hoe ze feedback kunnen geven. Zo krijg je waardevolle informatie over hoe je je service kunt verbeteren, maar zo trek je ook ontevreden klanten naar het kanaal dat jij zelf controleert.


9. Bied je verontschuldigingen aan


Ook als de klant het zelf helemaal fout heeft? Ook als de klant het zelf helemaal fout heeft. Het voelt tegennatuurlijk aan, maar stel jezelf in de plaats van de klant. Als je er alles probeert aan te doen om hem te laten inzien dat hij fout is, zal het hem alleen nog maar een slechter gevoel geven over je bedrijf. En dan maakt het niet uit of hij verkeerd is of niet, maar veel goeds zal hij niet te vertellen hebben. Probeer ook vroeg in het gesprek je verontschuldigingen aan te bieden. Het neemt heel wat weerstand weg bij je klant, waardoor het opnieuw heel wat makkelijker wordt om te praten.

187 keer bekeken0 reacties

Recente blogposts

Alles weergeven

Maarten Debie

Blaarhoekstraat 1

8570 Gijzelbrechtegem

0485 61 01 82

maarten.debie@accolade.be

  • Maarten Debie LinkedIn
  • Ondernemercoach Facebook
  • Instagram